Khủng hoảng, nhất là khủng hoảng về mặt truyền thông, chính là một phần tất yếu trong quá trình hoạt động của bất kỳ công ty nào cho dù họ có một bộ công cụ quản lý nghiêm ngặt. Làm thế nào để có thể xử lý khủng hoảng một cách đúng đắn luôn là điều mà các doanh nghiệp luôn trăn trở. Xử lý khủng hoảng không hiệu quả có thể khiến mọi việc càng tồi tệ hơn, nhất là trong thời đại số như hiện nay. Chính vì thế hãy cùng tienaoplus.com điểm qua top 10 chiến dịch xử lý khủng hoảng xuất sắc để từ đó có thể tự rút ra được bài học cho riêng mình.
Bài viết liên quan
>> Top 10 công ty bán lẻ có chiến lược truyền thông xuất sắc nhất
>> Top 10 chiến dịch truyền thông hiệu quả nhất năm 2017
>> Top 10 kênh truyền thông trong thời đại Marketing 4.0
Doanh nghiệp với khủng hoảng truyền thông xã hội
Trong thời đại internet phát triển như vũ bão thì thời gian để xử lý các khủng hoảng ngày càng rút ngắn lại. Trước đây, người ta xem 48 tiếng đầu tiên là khoảng thời gian lý tưởng nhất để giải quyết khủng hoảng. Thế nhưng, với sự lan truyền nhanh chóng của mạng xã hội, tin xấu được lan truyền theo cấp số nhân. Với facebook, dù bạn là ai thì vẫn có thể trở thành một nhà báo mạng, góp phần làm lan truyền tin tức một cách nhanh chóng với chỉ một comment hay chỉ đơn giản là một lượt like hay share. Chính vì thế, các chiến dịch xử lý khủng hoảng được tiến hành càng sớm thì sẽ càng tránh để lại hậu quả nặng nề hơn. Các doanh nghiệp cần có những biện pháp phòng ngừa. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp cần phải có các công cụ cảnh báo và phòng ngừa các khủng hoảng có thể xảy ra. Hơn nữa, kênh truyền thông mạng xã hội chính là nơi đầu tiên mà ta nên xử lý khủng hoảng.
Trong thời đại số, khủng hoảng có thể được lan tỏa một cách nhanh chóng hơn
5 lưu ý khi xử lý khủng hoảng
Khủng hoảng có thể xảy ra bất kỳ lúc nào đối với doanh nghiệp của bạn. Chính vì thế có 5 lưu ý mà ta cần biết để có thể có được chiến dịch xử lý khủng hoảng phù hợp.
Điều đầu tiên ta phải ghi nhớ rằng mạng xã hội chính là con dao hai lưỡi đối với thương hiệu của bạn. Chính vì thế, các kênh thông tin do bạn làm chủ (blog, website, fanpage,…) vừa là công cụ để phòng ngừa, vừa là công cụ đầu tiên để bạn tiến hành giải quyết các vấn đề khủng hoảng.
Trong thời đại công nghệ số, nhanh và chính xác chính là hai yếu tố quan trọng để khắc phục khủng hoảng, nhất là khủng hoảng về mặt truyền thông. Chính vì thế mà sự chuẩn bị trước cho các nguy cơ tiềm tàng chính là điều mà doanh nghiệp phải xem trọng.
Khi khủng hoảng xảy ra, 3 yếu tố quan trọng khi phản hồi truyền thông là: Không im lặng – Không né tránh báo chí – Không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo.
Ngoài ra, hãy tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm để có thể truyền tải thông tin mà bạn mong muốn đến với công chúng khi có khủng hoảng xảy ra.
Hãy nhớ, công cụ pháp lý chỉ là biện pháp cuối cùng trong chiến dịch xử lý khủng hoảng mà thôi vì thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt công chúng ít nhiều bị ảnh hưởng khi sử dụng biện pháp pháp lý.
Có 5 lưu ý khi xử lý khủng hoảng
Top 10 chiến dịch xử lý khủng hoảng xuất sắc
Khủng hoảng là điều mà không ai mong muốn, nhưng nếu nó diễn ra thì doanh nghiệp cần có sự xử lý đúng đắn. Dưới đây là top 10 chiến dịch xử lý khủng hoảng xuất sắc.
Khủng hoảng Kitkat với Greenpeace
Vào năm 2010, Nestlé chịu sự tấn công về mặt thương hiệu bởi tổ chức Greenpeace, mà sản phẩm gây tranh cãi chính Kitkat. Một nguyên liệu làm nên Kitkat chính là dầu cọ. Dầu cọ này bị cáo buộc là được mua từ công ty Indonesia – Sinar Mas. Greenpeace cho rằng cách khai thác của công ty này đã góp đe dọa cuộc sống của loài đười ươi. Các video của Greenpeace dù bị gỡ bỏ trên Youtube thì nó vẫn lan tỏa một cách nhanh chóng trên nhiều kênh truyền thông mạng xã hội khác. Mối ác cảm ngày càng gia tăng dẫn đến việc công chúng gọi KitKat là Killer.
Để giải quyết vấn đề này, Nestlé chấm đứt mua dầu cọ từ Sinar Mas và lựa chọn một tổ chức phi lợi nhuận Forest Trust để thay thế như là một bước đi đầu tiên trong chiến dịch xử lý khủng hoảng. Nestlé cố gắng làm việc với Greenpeace và tham gia vào các hội nghị về sản xuất dầu cọ bền vững. Để cảnh báo và ngăn ngừa những rủi ro có thể phát sinh, Nestlé đã thực hiện chiến lược hóa social media và tiến hành đào tạo nhân viên trong việc xử lý các khủng hoảng từ các trang mạng xã hội. Hơn nữa, Nestlé đảm bảo tính minh bạch trong nguồn cung cấp dầu cọ.
Khủng hoảng Kitkat với Greenpeace
Sự cố email và cách khắc phục của Adidas
Thông qua email của Adidas với thông điệp “Chúc mừng bạn đã sống sót sau Boston Marathon!”, khách hàng dễ liên tưởng đến cuộc đánh bom vào cuộc thi chạy Boston Marathon năm 2013. Đây là một sự bất cẩn trong chiến lược marketing của hãng vào năm 2017. Để khắc phục hậu quả, nữ phát ngôn của Adidas – Maria Culp, đã ngay lập tức xin lỗi công chúng một cách chân thành và đánh vào trọng tâm. Chính điều đó mà cuộc khủng hoảng về PR đã được giải quyết một cách nhanh chóng. Qua đó, ta nhận ra việc xử lý nhanh và chính xác chính là một yếu tố vô cùng quan trọng của bất kỳ chiến dịch xử lý khủng hoảng nào.
Sự cố email và cách khắc phục của Adidas
Taco Bell cảm ơn vì đã…bị kiện
Năm 2011, Taco Bell bị kiện vì khách hàng cho rằng Taco Bell đã không trung thực về số lượng thịt bò trong thực tế so với quảng cáo. Phản hồi nhanh, sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau, và chứng minh sự minh bạch chính là những yếu tố làm nên một chiến dịch xử lý khủng hoảng vô cùng xuất sắc của Taco Bell. Quy trình chuẩn bị thịt bò, một số thành phần bí mật trong công thức đã được Taco Bell công bố để chứng minh cho sự trong sạch của mình. Cuối cùng, họ đã thắng vụ kiện.
Taco Bell cảm ơn vì đã…bị kiện
Virgin Galactic vượt qua tai nạn thảm khốc
Việc một phi công qua đời và một phụ tá bị thương trong cuộc thử nghiệm dịch vụ du lịch không gian tại sa mạc Mojave chính là khủng hoảng của Virgin Galactic vào năm 2014. Việc đính thân CEO của công ty đã bỏ qua mọi công việc để đến hiện trường, cố gắng khắc phục mọi hậu quả và không ngừng gửi đến khách hàng những cập nhật mới nhất về sự cố chính là yếu tố giúp Virgin Galactic giải quyết được sự khủng hoảng do tai nạn bất ngờ xảy ra.
Virgin Galactic vượt qua tai nạn thảm khốc
JetBlue nhận lỗi bằng cách không đổ lỗi
CEO của JetBlue – David Neeleman, nhận hết mọi trách nhiệm về việc phải hủy hơn 1.000 chuyến bay thay vì đổ lỗi cho vấn đề thời tiết. Hơn nữa, việc không ngừng hành động để đền bù và giải quyết những khó khăn cho những khách hàng có chuyến bay bị hủy đã góp phần làm cho cuộc khủng hoảng không lan rộng và được giải quyết hoàn toàn.
JetBlue nhận lỗi bằng cách không đổ lỗi
Cadbury ngưng lại để bước tiếp
Việc trong những thanh chocolate của Cadbury bị lẫn giun đã ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh của công ty. Để giải quyết một cách triệt để khủng hoảng này thì tất cả các biển quảng cáo của Cadbury đã được tháo gỡ ngay trong mùa mua sắm. Đó được xem như là một bước đầu tiên của chiến dịch xử lý khủng hoảng. Sau đó, quy trình sản xuất và lưu trữ sản phẩm được kiểm tra và không ngừng nâng cấp để đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Hình ảnh của công ty và các biển quảng cáo chỉ được phục hồi sau bốn tháng xử lý khủng hoảng này.
Hãng Cadbury
Starbucks xử lý cáo buộc phân biệt chủng tộc
Starbucks bị cáo buộc phân biệt chủng tộc sau vụ việc nhân viên gọi điện cho cảnh sát để bắt hai người da đen tại quán Starbucks chỉ vì hai người này không mua gì và chỉ đợi bạn. Để giải quyết vấn đề này, Starbucks đã nhanh chóng xoa dịu sự phẫn nộ của công chúng bằng cách trực tiếp thừa nhận sự sai sót trong cách đào tạo nhân viên của mình và đóng cửa 8.000 cửa hàng ở Mỹ vào ngày 29/5 để đào tạo lại nhân viên nhằm ngăn chặn những hành động tương tự trong tương lai. Cách xử lý nhanh chóng và thẳng thắn của Starbucks chính là chìa khóa giúp họ xử lý hiệu quả vấn đề xảy ra.
Starbucks xử lý cáo buộc phân biệt chủng tộc
Xử lý khủng hoảng của hãng hàng không Germanwings (Đức)
Trong năm 2015, ngành hàng không xảy ra rất nhiều vụ tai nạn và hãng hàng không Germanwings (Đức) cũng gặp vấn đề tương tự – 150 hành khách cùng phi hành đoàn tử vong khi phi công hãng này lái máy bay đâm thẳng vào dãy Alps. Germanwings bị thiệt hại rất nhiều khi khách hàng đánh mất niềm tin và hủy bỏ các chuyến bay. Để thoát khỏi tình trạng khó khăn này, một chiến dịch xử lý khủng hoảng hết sức nhân văn đã được hãng thực hiện. Chỉ sau 60 phút khi tai nạn xảy ra, 4 hành động đã được thực hiện: Tập trung liên tục thông báo tình hình tai nạn – Thay đổi màu logo và website sang trắng đen từ công ty mẹ đến các công ty thành viên – Truyền tải thông điệp của hãng hàng không thông qua phi công và tiếp viên – Sau khủng hoảng, phục hồi hình ảnh và tái cơ cấu doanh nghiệp ngay lập tức.
Hãng hàng không Germanwings (Đức)
Khủng hoảng của KFC tại Malaysia
Cuộc khủng hoảng bắt đầu khi trên internet xuất hiện đoạn phim cho thấy thực phẩm trước khi đến tay khách hàng đã bị làm bẩn. Việc lựa chọn mạng xã hội làm phương tiện truyền thông để xin lỗi là một quyết định sáng suốt của KFC. Các khách hàng có thể đặt câu hỏi cho mọi vấn đề về KFC trong mục KFC Respond được tạo trên trang KFC Malaysia. Hơn nữa, để ngăn chặn sự không hài lòng của cả khách hàng nước ngoài, KFC đã đăng tải video xin lỗi bằng hai thứ tiếng của giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng KFC Malaysia – Mohammed Alwi. Đây là một chiến dịch xử lý khủng hoảng vô cùng đúng đắn và hiệu quả.
KFC
Air Asia xử lý khủng hoảng tai nạn máy bay
Air Asia
Trước tai nạn làm thiệt mạng 162 người, ông chủ của Air Asia – Tony Fernande, không chỉ bày tỏ sự bàng hoàng của ông, mà còn có mặt ngay lập tức tại nơi xảy ra vụ tai nạn để chia sẻ và động viên tất cả mọi người. Mọi thông tin điều được cập nhật một cách nhanh chóng và không hề có một sự che dấu nào hết. Sự phản hồi nhanh chóng và chân thành của người đứng đầu Air Asia đã giúp hãng hàng không này từng bước vượt qua khó khăn. Đây chính là một bài học về chiến dịch xử lý khủng hoảng.
